Marketing digital pour le tourisme et l’hôtellerie : reprendre la main sur ses réservations

Par Jean-Michel Kuzaj, consultant en marketing digital · Publié le 10 septembre 2026 · mis à jour le 13 septembre 2026

Dans l’hôtellerie, le marketing digital a un seul objectif chiffrable : faire baisser la part des réservations qui passent par une plateforme, et la commission qui va avec. Le contexte y pousse. Au quatrième trimestre 2025, la fréquentation hôtelière française atteint 48,7 millions de nuitées (+2,1 % sur un an), mais toute la croissance vient de l’étranger : +8,3 % de clientèle non résidente contre −0,4 % de clientèle résidente. Dans le même temps, les nuitées d’affaires reculent de 9,7 %. Les deux mouvements désignent les mêmes chantiers : exister en anglais, et aller chercher le loisir là où l’affaires se retire.

Dans l’hôtellerie et le tourisme, une question domine toutes les autres : quelle part de vos réservations passe par une plateforme, et combien vous coûte-t-elle ? Pour beaucoup d’établissements, la commission représente l’équivalent de plusieurs mois d’exploitation reversés chaque année à des intermédiaires qui, par ailleurs, connaissent mieux vos clients que vous.

Ce n’est pas une fatalité, et ce n’est pas non plus un combat à mener frontalement. Les plateformes apportent une visibilité qu’aucun établissement indépendant ne peut égaler seul. L’objectif réaliste est le rééquilibrage : faire passer la réservation directe de quelques pour cent à une part significative, et transformer un client capté par un intermédiaire en client qui revient par vous.

Le marché en chiffres, et ce qu’il impose

L’INSEE mesure chaque trimestre la fréquentation des hébergements collectifs touristiques, en partenariat avec les comités régionaux du tourisme. Les données du quatrième trimestre 2025 dessinent un marché qui progresse — mais pas pour tout le monde, ni grâce aux mêmes clients qu’avant.

Nuitées hôtelières, T4 2025	Nuitées	Évolution sur un an	Part de non-résidents	Niveau relatif
Ensemble des hôtels	48,7 M	+2,1 %	36,1 %
4 et 5 étoiles	17,2 M	+7,3 %	47,5 %
3 étoiles	19,4 M	+3,7 %	32,8 %
1 et 2 étoiles	8,9 M	+0,5 %	26,2 %
Non classés	3,2 M	−22,0 %	21,5 %

Source : INSEE, Informations Rapides n° 39 du 19 février 2026, enquêtes de fréquentation dans les hébergements collectifs de tourisme, quatrième trimestre 2025. Champ : France. Données définitives jusqu’en novembre 2025, provisoires pour décembre. Les barres sont proportionnelles à la part de clientèle non résidente.

Deux lectures s’imposent, et elles ne pointent pas dans la même direction que l’intuition courante.

La croissance suit la gamme, exactement. +7,3 % en 4 et 5 étoiles, +3,7 % en 3 étoiles, +0,5 % en 1 et 2 étoiles, −22 % chez les non classés. Il n’y a pas d’exception dans cette série. Pour un établissement de gamme moyenne, cela veut dire que la fréquentation de son segment stagne, et que la croissance devra donc venir de parts prises à un concurrent — ce qui se joue sur les visuels, les avis et la réservation directe, pas sur le prix.

Plus la gamme monte, plus la clientèle est étrangère. 21,5 % de non-résidents chez les non classés, 47,5 % en 4 et 5 étoiles. La corrélation entre les deux colonnes n’est pas une coïncidence : le segment qui croît est aussi celui qui s’internationalise. Un site qui n’existe pas en anglais n’est pas seulement moins accessible, il est absent du segment porteur.

Toute la croissance vient de l’étranger, et l’affaires s’en va

Hébergements collectifs hors campings, T4 2025	Nuitées	Évolution sur un an
Ensemble	65,6 M	+2,2 %
— clientèle non résidente	32,2 % du total	+8,3 %
— clientèle résidente	67,8 % du total	−0,4 %
Autres hébergements collectifs (résidences de tourisme, villages vacances)	16,9 M	+2,6 %
— dont massifs de montagne	3,9 M	+7,6 %
— dont littoral	3,3 M	−3,1 %
Nuitées hôtelières pour motif d’affaires	16,2 M (33,3 % des nuitées)	−9,7 %
— en communes urbaines de densité intermédiaire	4,2 M	−13,1 %

Même source. Champ : France pour les hôtels, France métropolitaine pour les autres hébergements collectifs.

Le tourisme d’affaires représente encore un tiers des nuitées hôtelières, et il recule de près de 10 % par an. C’est 1,7 million de nuitées perdues en un trimestre. La chute est plus forte dans les villes moyennes (−13,1 %) que dans les grandes métropoles (−8,2 %) : ce sont les hôtels de périphérie et de villes intermédiaires, ceux qui vivaient de la semaine ouvrée, qui encaissent le choc. Pour eux, la question n’est pas d’optimiser un canal, c’est de reconstruire une demande — loisir de courte durée, séjours de groupe, événementiel — sur une clientèle qu’ils n’ont jamais eu à chercher.

À l’inverse, la montagne progresse de 7,6 % dans les résidences de tourisme quand le littoral recule de 3,1 %. Aucune de ces deux tendances ne se pilote depuis un établissement ; toutes deux se subissent. Ce qui se pilote, c’est la part de ces nuitées qui arrive sans commission.

Ce qui rend le tourisme différent

1. L’intermédiation est massive et structurée

Aucun autre secteur ne voit une proportion aussi élevée de ses ventes passer par quelques acteurs. Ces plateformes investissent des budgets publicitaires considérables, y compris sur le nom de votre propre établissement. Un voyageur qui vous cherche nommément tombe fréquemment sur une annonce d’intermédiaire avant votre site.

2. La décision se prend en comparant, sur des critères visuels

Un voyageur compare cinq à dix établissements avant de réserver. Il regarde les photos, la note, les commentaires récents, l’emplacement sur une carte, et le prix. La qualité de vos visuels détermine littéralement si vous entrez dans sa liste courte — avant même toute considération de prestation.

3. La saison concentre tout

Un camping fait son année en quelques semaines, un hôtel de congrès vit au rythme du calendrier professionnel, un gîte dépend des vacances scolaires. Cette concentration impose d’anticiper : les recherches précèdent le séjour de plusieurs semaines à plusieurs mois selon le type d’établissement.

La bataille de la réservation directe

Pourquoi le direct change tout

Une réservation directe rapporte la commission économisée, mais surtout elle vous donne le contact du client : son adresse, ses dates, ses préférences. Vous pouvez le relancer l’année suivante, lui proposer une offre, l’inviter hors saison. Une réservation intermédiée ne vous laisse presque rien de tout cela.

La différence n’est donc pas seulement une marge sur un séjour : c’est la constitution d’un fonds de commerce qui vous appartient.

Le parcours réel du voyageur

Il découvre souvent l’établissement sur une plateforme, puis — dans une proportion importante des cas — cherche son nom directement pour voir le site officiel. C’est le moment décisif : s’il trouve un site clair, avec les mêmes photos, un prix au moins équivalent et une réservation simple, il réserve en direct. S’il trouve un site daté, lent ou sans possibilité de réserver, il retourne sur la plateforme.

Ce moment coûte ou rapporte des dizaines de milliers d’euros par an à un établissement de taille moyenne, et il se joue sur trois éléments : la vitesse du site, la clarté du prix, et la simplicité du moteur de réservation.

La parité tarifaire, et ce qu’elle laisse comme marge de manœuvre

Les contrats vous empêchent souvent d’afficher un prix inférieur à celui des plateformes. Ils ne vous empêchent généralement pas d’offrir autre chose : petit-déjeuner inclus, surclassement selon disponibilité, départ tardif, annulation plus souple, avantage fidélité. C’est là que se gagne la réservation directe — sur la valeur, pas sur le prix affiché.

Le site officiel comme point d’arrivée

Beaucoup d’établissements ont un site conçu comme une brochure. Il doit être conçu comme un point de vente : disponibilités visibles, prix à jour, photos identiques à celles des plateformes, avis affichés, réservation en trois clics maximum. Le taux de conversion du site est l’indicateur central de tout le dispositif.

Les leviers qui fonctionnent réellement

Sept leviers s’offrent à un établissement. La colonne qui compte n’est pas le coût, c’est la dernière : ce qui continue de produire quand on arrête de payer.

Levier	Premier effet	Ce qu’il produit	Ce qu’il coûte	S’arrête quand ?
Photographies professionnelles	Immédiat	L’entrée dans la liste courte du voyageur	Une prestation, tous les trois à cinq ans	Jamais
Moteur de réservation sur le site	Immédiat	La commission économisée sur chaque direct	Un abonnement, très inférieur aux commissions	Jamais
Fiche d’établissement et avis	2 à 4 semaines	De la visibilité de proximité, et des réservations qui suivent	Nul, hors le temps de réponse	Quand on cesse de répondre
Version anglaise du site	1 à 3 mois	L’accès au seul segment en croissance (+8,3 %)	Une traduction, une fois	Jamais
Contenu de destination	4 à 8 mois	Les recherches faites en amont, avant le choix de l’hébergement	Quelques pages, écrites une fois	Jamais
Fichier client	Immédiat	Le retour du client sans commission	Quasi nul par réservation	Quand on cesse d’écrire
Publicité sur son propre nom	Le jour même	Reprendre le clic que l’intermédiaire achetait sur votre enseigne	Modéré, mais permanent	Le jour où l’on coupe

Six de ces sept leviers ne s’arrêtent jamais, et cinq coûtent moins cher qu’un mois de commissions. Le seul qui s’arrête net est aussi le seul dont la dépense est mensuelle — ce qui ne le disqualifie pas, mais indique dans quel ordre construire.

Les photos, premier facteur de choix

Aucun investissement ne rentabilise aussi vite qu’une série de photographies professionnelles, refaite tous les trois ou quatre ans. Les vues qui comptent sont connues : la chambre réellement telle qu’elle est, la salle de bain, la vue depuis la fenêtre, le petit-déjeuner, les espaces communs, et les abords. Les photos manquantes sont interprétées comme des défauts dissimulés.

La fiche d’établissement et les avis

La fiche d’établissement Google est devenue un point d’entrée majeur pour les recherches de dernière minute et de proximité — particulièrement pour la restauration. Elle affiche photos, horaires, note et parfois disponibilités.

Les avis y jouent un rôle démesuré. Deux règles simples : répondre à tous, y compris et surtout aux critiques, et surveiller la fraîcheur. Un établissement dont les derniers avis datent d’un an paraît fermé ou négligé.

Le référencement sur les recherches de destination

Les voyageurs cherchent rarement un établissement, ils cherchent une destination et un type de séjour. Ces recherches sont dominées par les plateformes, mais laissent des interstices que le contenu local permet d’occuper : que faire dans la région, comment y accéder, quelle période choisir, quels itinéraires. Ce marketing de contenu attire un voyageur en phase d’inspiration, bien avant qu’il compare les prix.

C’est un travail lent, et c’est le seul qui construise une visibilité indépendante des intermédiaires.

Le fichier client, très largement sous-exploité

Un établissement accumule chaque année des centaines d’adresses de clients satisfaits, et ne s’en sert presque jamais. Un message avant la saison, une offre pour les fidèles, une invitation en période creuse : l’email marketing a ici un rendement supérieur à tout autre canal, parce qu’il s’adresse à des gens qui vous connaissent déjà.

La publicité sur son propre nom

C’est une dépense contestée mais souvent rentable : les intermédiaires enchérissent sur le nom de votre établissement, et un voyageur cherchant votre site tombe sur leur annonce. Enchérir sur son propre nom coûte peu — la requête est peu disputée en dehors d’eux — et récupère des réservations que vous auriez eues en direct.

Nos solutions par métier du tourisme

Le poids des plateformes, la longueur de l’anticipation et la part de clientèle étrangère varient fortement d’un métier à l’autre — et avec eux, l’ordre des leviers.

Chacun de ces métiers fera l’objet de sa propre page. Elles seront liées ici au fur et à mesure de leur publication.

La réputation en ligne, plus déterminante qu’ailleurs

La note conditionne la visibilité, pas seulement le choix

Sur la plupart des plateformes, la note influence le classement dans les résultats. Une baisse de quelques dixièmes se traduit donc par une perte de visibilité, qui elle-même réduit le nombre d’avis, dans un cercle qui s’auto-entretient. Surveiller la note n’est pas de la coquetterie, c’est du pilotage.

Répondre, toujours, et surtout aux critiques

Une réponse posée à un avis négatif est lue par des dizaines de voyageurs qui n’écriront jamais rien. Elle démontre qu’un problème signalé est traité. À l’inverse, une réponse défensive ou ironique fait bien plus de dégâts que la critique initiale.

Provoquer les avis au bon moment

Le meilleur moment est le départ, quand le séjour est encore vif et l’humeur bonne. Une demande faite à ce moment obtient beaucoup plus de réponses qu’un message envoyé une semaine plus tard, quand le quotidien a repris.

Ce que les critiques récurrentes vous apprennent

Trois avis mentionnant le bruit, la literie ou le petit-déjeuner ne sont pas un problème de communication : c’est un rapport d’exploitation gratuit. Les établissements qui lisent leurs avis comme un outil de gestion progressent plus vite que ceux qui les lisent comme un jugement.

Anticiper la saison

Le décalage entre la recherche et le séjour

Selon le type de séjour, la réservation intervient de quelques heures à plusieurs mois avant l’arrivée. Un camping familial se réserve en hiver pour l’été ; un restaurant se choisit le jour même. Connaître ce délai pour votre établissement détermine quand il faut être visible — et l’erreur la plus fréquente consiste à communiquer pendant la saison, quand tout est déjà décidé.

Remplir les périodes creuses

C’est là que le fichier client et les offres ciblées produisent le plus. Une clientèle de proximité, des offres de courte durée, des thématiques hors saison : ces leviers ne remplissent pas un mois d’août déjà complet, mais ils améliorent nettement une année.

Ajuster la dépense au calendrier

Comme dans le bâtiment ou le commerce, un budget publicitaire constant sur douze mois est une erreur. Concentrer la dépense sur les semaines qui précèdent les pics de réservation, et non sur les pics eux-mêmes, produit davantage pour la même somme.

La clientèle étrangère, et la question des langues

Pourquoi c’est le point où les plateformes gagnent le plus

Un voyageur allemand, néerlandais ou britannique qui prépare un séjour en France se tourne presque toujours vers une plateforme, pour une raison simple : elle lui parle sa langue, affiche ses conditions d’annulation dans sa devise et rassure sur le paiement. Votre site, en français uniquement, ne lui inspire aucune confiance — quand il le trouve.

C’est donc sur cette clientèle que la commission est la plus difficile à récupérer, et c’est aussi celle où un effort modeste produit le plus d’écart, parce que très peu d’établissements indépendants le font.

Traduire, mais lesquelles et jusqu’où

Inutile de viser huit langues. Regardez la provenance réelle de vos clients des trois dernières années : deux langues supplémentaires couvrent en général l’essentiel du flux étranger. Traduire tout le site n’est pas nécessaire non plus — les pages qui comptent sont l’accueil, les hébergements, les tarifs, l’accès et la réservation.

Ce qui compte davantage que l’exhaustivité, c’est la qualité : une traduction automatique non relue produit exactement l’effet inverse de celui recherché, en signalant l’amateurisme au moment où l’on cherche à rassurer.

Les attentes changent avec la nationalité

Les informations recherchées ne sont pas les mêmes selon l’origine du voyageur : la distance à l’aéroport, la présence de la climatisation, l’heure du petit-déjeuner, l’acceptation des animaux, la possibilité de payer par un moyen particulier. Ces détails, anodins pour un client français, décident parfois d’une réservation étrangère.

Être trouvé, pas seulement compris

Une page traduite ne se positionne pas d’elle-même : encore faut-il qu’elle emploie les termes réellement tapés dans cette langue, qui ne sont pas la traduction littérale des vôtres. Ce travail se fait une fois, sur quelques pages, et il ouvre un canal que les concurrents locaux laissent généralement vacant.

Les séjours de groupe et l’événementiel

Un segment à forte valeur, souvent laissé de côté

Séminaires, mariages, réunions de famille, groupes sportifs : ces séjours remplissent plusieurs chambres à la fois, souvent en période creuse, et se réservent presque toujours en direct — les plateformes gèrent mal ce type de demande. C’est donc du chiffre à commission nulle, et beaucoup d’établissements ne le travaillent pas.

Ce que cherche un organisateur

Rien à voir avec un voyageur individuel. Il lui faut une capacité chiffrée, un plan des salles avec les dimensions, les configurations possibles, les équipements techniques, les options de restauration, les possibilités de privatisation, et un interlocuteur qui répond vite. Ces informations doivent figurer sur une page dédiée, téléchargeable, et non se découvrir par téléphone.

Une page « séminaires » complète, avec un plan et une grille tarifaire indicative, se positionne facilement — la concurrence y est bien plus faible que sur les recherches d’hébergement — et elle qualifie les demandes avant qu’elles arrivent.

Le délai de réponse comme facteur décisif

Un organisateur consulte plusieurs établissements le même jour. Celui qui répond dans l’heure avec une proposition chiffrée part avec une avance considérable sur celui qui rappelle le surlendemain. Ce n’est pas un sujet de marketing mais d’organisation, et c’est pourtant ce qui décide la plupart de ces dossiers.

Le cas particulier du mariage

La décision se prend un an à l’avance, elle est extrêmement visuelle, et elle s’appuie fortement sur les recommandations et les retours d’expérience. Les photographies de réceptions réelles — avec l’accord des mariés — valent tous les arguments. Les prestataires locaux, traiteurs, photographes et fleuristes, constituent par ailleurs un réseau de prescription qu’il est utile d’entretenir.

Fidéliser un organisateur vaut mieux que dix clients individuels

Une entreprise qui organise deux séminaires par an, un club sportif qui revient chaque saison : ces relations se construisent sur la qualité de l’accueil et se maintiennent par un simple contact annuel. C’est le meilleur rendement du secteur, et il ne demande aucun budget publicitaire.

Combien investir, et sur quoi

Le repère est la commission économisée

Le calcul est plus simple ici qu’ailleurs. Estimez ce que vous versez chaque année en commissions. Tout dispositif qui déplace ne serait-ce qu’un dixième de ces réservations vers le direct se finance de lui-même, avec une marge confortable.

Cela replace les investissements dans le bon ordre : un moteur de réservation efficace, des photographies professionnelles et un site rapide coûtent bien moins qu’une année de commissions, et ils travaillent chaque année suivante.

Le calcul tient en six lignes. Le tableau donne la méthode et un exemple — l’exemple montre le mécanisme, il ne sert pas de référence.

Étape	Où trouver le chiffre	Exemple
Chiffre d’affaires hébergement passé par les plateformes, sur douze mois	Votre facturation, par canal	400 000 €
Taux de commission moyen	Vos contrats, commissions et frais inclus	17 %
= Commission versée sur l’année	400 000 × 17 %	68 000 €
Objectif de bascule vers le direct : 10 points du chiffre intermédié	Arbitrage, sur deux ans	40 000 € de chiffre
= Commission économisée, chaque année ensuite	40 000 × 17 %	6 800 € par an
Budget annuel défendable la première année (la moitié de l’économie visée)	Arbitrage de trésorerie	3 400 €

Les valeurs de la colonne « Exemple » illustrent le calcul ; ce ne sont pas des moyennes de marché, et le taux de commission varie sensiblement selon les contrats et les canaux. Seuls vos deux premiers chiffres donnent un budget qui vous concerne.

Ce tableau explique pourquoi l’arbitrage se pose différemment ici que dans les autres secteurs. Ailleurs, on dépense pour obtenir un client de plus ; ici, on dépense pour cesser de payer un client qu’on avait déjà. L’économie est récurrente : les 6 800 € du tableau ne sont pas gagnés une fois, ils sont gagnés chaque année tant que la part du direct se maintient. Un dispositif qui coûte 3 400 € la première année est remboursé en six mois, et gratuit ensuite.

La conséquence pratique est qu’un établissement doit connaître la répartition de son chiffre d’affaires par canal avant toute autre décision. Beaucoup ne l’ont jamais établie — et raisonnent donc sur un coût qu’ils ne mesurent pas.

Les indicateurs à suivre

Part des réservations en direct, coût d’acquisition d’une réservation directe, taux de transformation du site, note moyenne et fraîcheur des avis, taux de retour des clients. Ces cinq indicateurs de performance suffisent à piloter un établissement.

Le cas de la restauration, qui obéit à d’autres règles

Une décision prise dans l’heure, sur téléphone

Contrairement à l’hébergement, le restaurant se choisit le plus souvent le jour même, à quelques centaines de mètres, sur un téléphone. Le parcours tient en quelques secondes : une recherche de proximité, un coup d’œil aux photos et à la note, une vérification de l’ouverture, et un appel ou une réservation.

Cela change complètement les priorités. Le site importe moins que la fiche d’établissement ; la carte à jour importe plus que la charte graphique ; et tout ce qui prend plus de deux clics est perdu.

Les trois informations qui décident

Est-ce ouvert maintenant, qu’est-ce qu’on y mange, et à quel prix. Un restaurant dont les horaires sont faux, dont la carte n’est pas consultable ou dont les prix sont introuvables perd des clients qui étaient à cent mètres. Publier la carte en texte lisible — et non en image ou en fichier à télécharger — est l’un des gestes les plus rentables du secteur, et l’un des moins faits.

Les photos de plats, mais les bonnes

Les visuels de plats réellement servis, pris en lumière naturelle, valent mieux que des images d’illustration. Les clients repèrent immédiatement une photographie générique, et l’écart entre l’image et l’assiette est l’une des causes les plus fréquentes de déception exprimée en avis.

Les plateformes de livraison, un arbitrage à faire lucidement

Elles apportent un volume réel et une clientèle nouvelle, au prix d’une commission qui absorbe souvent l’essentiel de la marge sur ces commandes. La question à trancher est de savoir si ce volume s’ajoute à votre activité ou s’il se substitue à des clients qui seraient venus sur place.

Pour beaucoup d’établissements, la réponse raisonnable consiste à y être sans en dépendre, et à orienter progressivement les habitués vers la commande directe — moins chère pour eux comme pour vous.

La réservation en ligne, même pour les petites salles

Elle capte les demandes en dehors des heures d’ouverture, moment où une part importante des réservations se décide. Elle réduit aussi les appels pendant le service. Le point de vigilance est l’absence de réponse : un formulaire qui promet un rappel et ne le donne pas fait plus de mal qu’un simple numéro de téléphone.

Les avis, avec une vigilance particulière sur la fraîcheur

En restauration, un client consulte les avis des dernières semaines, rarement au-delà. Un changement de chef, une rénovation ou une baisse de qualité s’y voient très vite. La note globale compte moins que la tendance récente, ce qui rend la réactivité déterminante.

Tout plateforme, tout direct, ou réparti

C’est l’arbitrage structurant du secteur, et il se tranche mal parce qu’on le pose en termes de volume alors qu’il se joue sur la marge et sur la propriété du client.

	Tout plateforme	Tout direct	Réparti
Volume de réservations	Élevé dès le premier jour	Faible et lent à construire	Le volume de la plateforme, la marge du direct
Coût par réservation	La commission, sur chaque nuitée, indéfiniment	Décroissant : l’investissement est fait une fois	Moyenne pondérée, qui baisse d’année en année
Connaissance du client	Nulle — vous ne disposez ni du courriel, ni de l’historique	Complète	Complète sur la part directe, et récupérable sur l’autre au moment du séjour
Maîtrise du tarif	Contrainte par la parité et les promotions de la plateforme	Totale	Contrainte affichée, libre sur les offres réservées aux clients connus
Clientèle étrangère	Excellente : c’est leur premier atout	Faible sans version traduite du site	La plateforme capte, le direct reprend au deuxième séjour
Si vous arrêtez de payer	Les réservations s’arrêtent	Elles continuent	La part directe subsiste
Ce que ça construit	Un chiffre d’affaires, pas un fonds de commerce	Un actif — mais qui met des années à porter	Un volume immédiat qui finance la construction de l’actif

La colonne du milieu est un idéal théorique : très peu d’établissements indépendants peuvent se passer de la visibilité des plateformes, et vouloir le faire brutalement coûte plus cher que la commission. La répartition qui fonctionne consiste à accepter la commission sur le premier séjour et à refuser de la payer sur le second — ce qui suppose une seule chose : récupérer les coordonnées du client pendant qu’il est chez vous. C’est le geste le moins coûteux et le plus rentable de tout le secteur, et c’est celui que la plupart des établissements ne font pas.

Questions fréquentes des hôteliers et restaurateurs

Peut-on quitter les plateformes ?

La plupart du temps non, et ce serait risqué. Elles apportent une visibilité et un volume difficiles à remplacer, en particulier hors saison et auprès des clientèles étrangères. L’objectif est de réduire la dépendance, pas de rompre.

Faut-il un moteur de réservation sur son site ?

Oui, dès lors que vous avez plus de quelques chambres ou emplacements. Sans lui, le voyageur venu sur votre site retourne réserver ailleurs — vous avez payé la visite et laissé la commission.

Les réseaux sociaux remplissent-ils un établissement ?

Rarement directement, mais ils entretiennent le désir et fidélisent. Pour un lieu très visuel, ils peuvent devenir un canal de découverte important ; pour un hôtel d’affaires, l’effort est mieux placé ailleurs.

Que faire d’un avis manifestement injuste ?

Répondre factuellement, sans polémique, en apportant l’élément que le lecteur n’a pas. Les voyageurs repèrent très bien un avis excessif, à condition que l’établissement ait donné sa version avec calme.

Les erreurs qui coûtent le plus cher

Un site qui ne permet pas de réserver

C’est l’erreur la plus coûteuse du secteur, et elle reste fréquente. Un site vitrine sans réservation transforme chaque visiteur en client de la plateforme.

Des photos amateurs ou anciennes

Elles font perdre la comparaison avant même qu’elle commence, et un écart entre les photos et la réalité se paie ensuite en avis négatifs.

Ignorer les avis

Ne pas répondre est lu comme du désintérêt. Sur ce secteur plus que sur tout autre, le silence coûte des réservations.

Communiquer pendant la saison plutôt qu’avant

Beaucoup d’établissements s’activent quand ils sont déjà complets et se taisent quand ils sont vides — exactement l’inverse de ce qu’il faudrait.

Ne pas collecter les coordonnées des clients

Un client qui repart sans que vous ayez son adresse est un client qu’il faudra racheter à une plateforme l’année suivante.

Par où commencer, concrètement

1. Chiffrer les commissions versées l’an dernier. C’est le budget de référence.
2. Rendre le site rapide et réservable, avec les mêmes photos que sur les plateformes.
3. Construire une raison de réserver en direct qui ne soit pas un prix inférieur.
4. Refaire les photographies si elles ont plus de quatre ans.
5. Instaurer la demande d’avis au départ, et répondre à tous.
6. Collecter et exploiter les adresses des clients, dans le respect des règles applicables.

Dans le tourisme, chaque réservation directe compte double

Elle rapporte la commission économisée, et elle vous donne un client que vous pourrez faire revenir. C’est ce cumul qui rend le rééquilibrage si rentable, et qui explique qu’un établissement passant de dix à trente pour cent de direct transforme sa rentabilité sans accueillir un voyageur de plus.

Pour approfondir les notions employées ici, notre dictionnaire du marketing digital détaille chaque levier, et nos fiches outils présentent les logiciels utiles pour les piloter. Les autres secteurs que nous accompagnons sont présentés sur la page marketing digital par secteur d’activité.

Une question sur votre établissement ? Contactez-nous : un échange court suffit souvent à chiffrer le potentiel de réservation directe.