Les KPI sont des paramètres utilisés pour mesurer le succès d’une entreprise ou d’une organisation. Ils peuvent être utilisés pour mesurer une grande variété de choses, comme les revenus, les bénéfices, la satisfaction des clients et la satisfaction des employés…
Pourquoi les indicateurs clés de performance sont-ils importants ?
Les KPI sont importants car ils aident les entreprises et les organisations à suivre leurs progrès et à déterminer si elles atteignent leurs objectifs. En suivant les KPI, les entreprises et les organisations peuvent apporter des changements à leurs opérations si nécessaire afin d’améliorer leurs performances.
Ils constituent un moyen de mesurer les performances de votre entreprise.
Ils sont utilisés pour prendre de meilleures décisions commerciales.
Ils sont utilisés pour déterminer votre position actuelle sur le marché.
Ils constituent une partie importante de la planification d’entreprise.
Ils constituent un point de départ essentiel à l’amélioration de l’entreprise.
Ils sont utilisés pour déterminer si une entreprise est rentable.
Existe-t-il d’autres types d’indicateurs ?
Oui, il existe de nombreux autres types d’indicateurs de performance. Par exemple, un vendeur peut utiliser des indicateurs de performance tels que le nombre d’appels au service commercial, le nombre de ventes, le nombre de clients, etc.
Choisir et suivre les indicateurs clés de performance : Un guide étape par étape
Déterminez votre stratégie et vos objectifs
La première étape dans la sélection des bons KPIs est de déterminer votre stratégie et vos objectifs. Cela commence par l’identification de la stratégie globale de votre entreprise, ainsi que des objectifs spécifiques que vous avez pour chaque équipe. Par exemple, si vous êtes une équipe informatique, vous pouvez avoir pour objectif d’améliorer le service à la clientèle et de réduire les appels au support technique.
Vos objectifs et votre stratégie doivent être prioritaires, et orientés grâce à vos indicateurs clés de performance. Ce que vous devriez rechercher, ce sont des KPI qui s’alignent sur votre stratégie et vos objectifs. Un bon KPI serait un KPI qui s’aligne bien sur la stratégie et les buts de l’entreprise. Par exemple, si vous voulez améliorer le service à la clientèle, le KPI que vous choisissez devrait être quelque chose comme “le nombre d’appels reçus dans les 24 heures par le support technique”, parce que cette mesure vous dira si les clients sont satisfaits ou non de vos services et informations données autour des ces derniers ou on besoin de plus d’assistance technique.
Choisissez une ou deux mesures qui contribuent directement à chacun de vos objectifs
Choisissez les indicateurs clés de performance que vous voulez suivre. Pensez aux résultats commerciaux que vous voulez atteindre et aux résultats que vous voulez mesurer. La première étape consiste à choisir une ou deux mesures qui contribuent directement à chacun de vos objectifs. Il existe trois catégories générales d’indicateurs clés de performance. Il s’agit des mesures financières, des mesures non financières et des mesures opérationnelles. Les mesures financières sont celles qui indiquent la santé financière de l’entreprise. Les mesures non financières sont celles qui indiquent l’état du capital humain de l’organisation. Les mesures opérationnelles sont destinées à montrer l’état des systèmes et process de l’entreprise.
Sélectionnez les KPIs qui sont pertinents aux objectifs stratégiques de votre entreprise
Une fois que vous avez décidé des indicateurs clés de performance que vous souhaitez suivre, vous devez vous assurer qu’ils correspondent à vos objectifs stratégiques. La première étape consiste toujours à fixer des objectifs clairs pour votre entreprise sous la forme d’un énoncé de mission, d’une vision ou d’un plan stratégique. À partir de là, déterminez si chacun de vos KPI s’aligne sur la stratégie de votre entreprise. Un KPI peut être dit stratégique s’il est lié à la stratégie globale de l’entreprise. Par exemple, si votre entreprise travaille actuellement sur le plan d’un nouveau produit, mais que vous souhaitez connaître les performances de l’équipe, vous rechercherez des kpi liés au nouveau produit. Un kpi qui n’est pas aligné sur la stratégie de votre entreprise ne sera pas très utile.
Attribuez la responsabilité de chaque kpi à des personnes spécifiques
Une fois que vous avez choisi quelques KPIs correspondent à vos objectifs, il est temps d’attribuer la responsabilité de leur gestion. C’est la première occasion d’obtenir l’adhésion des personnes qui seront responsables des JPI. De la même manière que vous cherchez à obtenir des commentaires sur un nouveau produit ou service, vous voudrez connaître l’avis des personnes qui évalueront les données sur les performances pour voir si les KPI fonctionnent comme prévu.
Suivez et faites des rapports réguliers sur les KPIs
Certains KPIs sont plus faciles à contrôler que d’autres, mais il faut tenir compte de deux éléments clés : la qualité et la disponibilité des données. La qualité des données fait référence à l’exhaustivité et à la validité des données. La disponibilité des données fait référence à l’actualité des données. Assurez-vous que les données que vous recueillez sont à jour et pertinentes par rapport aux objectifs que vous suivez.
Evaluer les performances chaque mois ou chaque trimestre
L’évaluation est la dernière étape du processus de gestion des performances. L’objectif de l’évaluation est de prendre les données recueillies au cours des mois et des trimestres précédents et de déterminer si le KPI s’améliore, reste le même ou se détériore. Les évaluations peuvent être effectuées à l’aide de données quantitatives ou qualitatives.
Exemples et définitions d’indicateurs clés de performance
Mesures financières
Les mesures de performance financière sont utilisées pour déterminer la santé financière de votre entreprise. Elles sont souvent utilisées pour évaluer la performance d’une équipe ou d’un service au sein d’une entreprise. Les mesures financières sont parfois appelées indicateurs financiers.
Ce sont des mesures qui peuvent être utilisées pour déterminer le montant des recettes de votre entreprise et si elle atteint ou non ses buts et objectifs. Les mesures financières peuvent être divisées en deux catégories : les mesures de performance financière et les mesures financières simples.
Exemples de mesures financières :
Chiffre d’affaire par employé
Chiffre d’affaire par employé par jour
Unités vendues par jour
Unités vendues par employé par jour
Bénéfice par employé
Le ROI: Le retour sur investissement (ROI) est une mesure qui montre le montant d’argent qui est retourné à l’entreprise sur une période donnée basé sur les dépenses de cette dernière sur un investissement donné.Le ROI est utilisé pour déterminer l’efficacité d’une campagne de marketing, d’un produit, etc…
Il s’agit d’un indicateur de performance clé utilisé pour déterminer l’efficacité des processus de marketing et de vente de votre entreprise.
Mesures clients
Les indicateurs clients sont des mesures qui indiquent l’état de la relation client. Ils sont utilisés pour déterminer le niveau de satisfaction des clients, la qualité du service client et d’autres facteurs qui peuvent affecter la satisfaction des clients.
Qu’est-ce que la clv (customer lifetime value) ?
Le Customer Lifetime Value est utilisé pour prévoir la valeur d’un client à long terme pour l’entreprise. Il s’agit d’un modèle analytique qui montre combien l’entreprise est susceptible de gagner avec un client sur le long terme.
Pourquoi calculer la valeur d’un client sur le long terme?
Le Customer Lifetime Value est un indicateur de performance clé utilisé par les entreprises pour mesurer la valeur d’un client.
Il s’agit d’une mesure de la valeur totale d’un client au cours de sa relation avec une entreprise.
Le Customer Lifetime Value est le résultat de toutes les dépenses qu’un client a avec votre entreprise tout au long de sa relation.
Comment calculer Le Customer Lifetime Value ?
Le Customer Lifetime Value peut être mensualisé en divisant la valeur totale dépensée par le client dans votre entreprise par le nombre de mois de relation entre le client et votre entreprise. Ce type de mesure est parfaitement adaptée pour la vente de biens consommables.
A titre d’exemple, les grandes surfaces avec les cartes de fidélité sont en mesure de savoir combien dépense mensuellement un client dans son magasin, combien dépense un client en moyenne dans la totalité de sa relation avec ce magasin ou même quel est le panier moyen d’un client.
Toutes ses mesures peuvent permettre de fixer facilement des objectifs en essayant d’augmenter les dépenses mensuelles d’un client moyen dans le magasin, en essayant d’augmenter le panier moyen, etc…
Qu’est-ce que le CAC (coût d’acquisition d’un client) ?
Le coût d’acquisition d’un client (CAC) est le montant total dépensé pour acquérir un nouveau client.
Le CAC est calculé en additionnant tous les coûts pour chaque nouveau client, y compris le marketing, les ventes, le service clientèle, la publicité, etc.
Le CAC est généralement calculé en pourcentage du budget total du marketing et des ventes.
Le CAC est aussi parfois calculé comme un ratio du budget de marketing et de vente.
Mesures des processus
Temps de cycle des processus : vos clients ne vont pas s’envoler, alors ne laissez pas vos processus les gêner. Il s’agit de l’un des principaux indicateurs de performance à surveiller dans toute entreprise. Mesurez le temps nécessaire au traitement d’une commande, depuis le moment où le client la passe jusqu’au moment où elle est expédiée. Si vous trouvez que le processus est trop long, vous pouvez essayer de l’améliorer et mesurer la différence de temps.
Respect des délais de livraison clients : Vérifiez combien d’envois de vos clients sont livrés à temps et dans quelle mesure ce chiffre a augmenté au cours de l’année écoulée. Il s’agit d’un indicateur de performance important, facile à surveiller et à analyser. Plus le nombre d’envois que vos clients reçoivent à temps est important, plus votre pourcentage de livraison global est élevé.
Quantité d’envois : Il s’agit d’un autre indicateur de performance simple, facile à surveiller et à analyser. Il est préférable de mesurer le nombre d’envois que vous expédiez ou le nombre d’envois effectués au cours d’une période donnée. Par exemple, si vous voulez savoir combien d’expéditions vous avez effectuées en un mois, mesurez le nombre total d’expéditions effectuées au cours d’un mois donné.
Efficacité de la production : Il s’agit d’un indicateur de performance important et difficile à mesurer. Il mesure la quantité de production par employé, ou le nombre total d’articles créés par employé. Lorsque vous mesurez le temps et le coût, vous pouvez déterminer la quantité de production que vous obtenez pour le temps et l’argent dépensés.
Mesures du personnel
Satisfaction et rétention des employés : Cet indicateur de performance porte sur le pourcentage d’employés qui sont satisfaits de leur travail. Si vos employés sont mécontents, il est probable qu’ils seront moins productifs et moins enclins à recommander votre organisation à d’autres. Si les employés sont plus satisfaits, ils seront plus susceptibles d’être productifs et de recommander votre organisation à d’autres.
Niveaux de dotation en personnel : Cet indicateur de performance porte sur le nombre d’employés que vous avez en poste. Si vous avez trop ou pas assez d’employés, vous pouvez prendre le nombre d’employés et le diviser par le nombre d’heures pendant lesquelles vos employés sont disponibles pour travailler. Si ce chiffre est inférieur à votre niveau de dotation idéal, vous manquerez des occasions d’affaires.
Temps moyen d’embauche : Cet indicateur de rendement vous aidera à déterminer si vous embauchez les employés trop rapidement ou trop lentement. Utilisez cet indicateur de performance pour déterminer si vous prenez du retard dans le processus d’embauche.
Taux de rotation des employés : Il s’agit d’un indicateur de rendement clé qui sert à mesurer le rendement de votre stratégie de recrutement et de maintien en poste des employés. Le taux de rotation des employés est le nombre total d’employés qui démissionnent ou sont licenciés, divisé par le nombre total d’employés qui ont été employés. Si le taux de roulement du personnel est inférieur à ce que vous souhaiteriez, cela signifie que le nombre d’employés qui partent n’est pas suffisant pour suivre votre croissance.
Conclusion
Les indicateurs de performance sont la clé pour mesurer le succès de votre entreprise. En les surveillant et en les utilisant, vous pouvez commencer à améliorer votre entreprise.
Il s’agit d’un moyen facile d’obtenir un aperçu rapide de votre produit ou service. Les indicateurs clés de performance peuvent vous aider de bien des façons : disons que vous cherchez à embaucher davantage d’employés et que vous voulez savoir si les nouveaux candidats sont qualifiés. Vous pouvez utiliser les KPIs pour savoir dans quelle mesure les candidats sont qualifiés en fonction de leurs compétences.
Les KPIs peut vous aider à vous assurer que vos employés font leur travail correctement.
Les KPIs peut vous aider à déterminer si vos produits et services se vendent bien.
La mesure des KPIs est l’une des premières étapes pour améliorer votre entreprise.
Les KPIs sont un moyen simple de mesurer le succès de votre entreprise.
