Marketing digital pour la téléconsultation : 15 % des adultes, et une prise en charge qui reste territoriale

15 % des adultes ont téléconsulté au moins une fois en 2024 — 21 % dans les grands centres urbains, environ 10 % dans le rural. La téléconsultation se présente comme un service sans adresse, et c’est vrai de la façon dont on la cherche : le patient veut une disponibilité, pas un quartier. Mais sa prise en charge reste attachée au territoire — ancrage territorial, plafond de 20 % d’activité à distance pour un médecin, arrêts de travail limités à trois jours. En médecine générale, 58,6 % des téléconsultations se faisaient d’ailleurs à moins de 5 km du patient en 2021. Le raisonnement d’éditeur de service vaut pour trouver des patients ; il bute sur les règles dès qu’il promet plus que ce que l’Assurance Maladie prend en charge (DREES, février 2026 ; DREES, décembre 2022).

15 % des adultes en 2024, 13,5 millions d’actes au pic de 2020 : ce que disent les séries

15 % des adultes déclarent avoir téléconsulté au moins une fois en 2024 (DREES, 2026) ; les généralistes libéraux avaient réalisé 80 000 téléconsultations en 2019, puis 13,5 millions en 2020. La dernière série d’actes publiée par la DREES, arrêtée à 2021, montre ce qui s’est passé après la crise sanitaire : un reflux, mais pas un retour à l’état antérieur.

Année	Généralistes libéraux (en millions d’actes)	Centres de santé (en millions d’actes)
2019	0,08	non publié
2020	13,5	0,6
2021	9,4	1,1

Part de la téléconsultation dans l’activité des généralistes libéraux : 5,7 % en 2020, 3,7 % en 2021.

Source : DREES, Sept téléconsultations de médecine générale sur dix concernent en 2021 des patients des grands pôles urbains, Études et résultats n° 1249, 8 décembre 2022. Téléconsultations de médecine générale ; relevé le 25 septembre 2026.

Deux lectures, qui ne se contredisent pas. Chez les libéraux, le volume recule de 30 % entre 2020 et 2021 : une part de la pratique était une réponse d’urgence et s’est éteinte avec elle. Mais il reste plus de cent fois supérieur à celui de 2019, et les centres de santé, eux, font presque doubler le leur. La pratique est aussi générationnelle : 4,8 % de l’activité des généralistes de moins de 40 ans en 2021, contre 2,5 % chez leurs confrères de 65 ans ou plus. Les 15 % de 2024 cités plus haut viennent d’une autre mesure — ce que déclare la population — et ne se comparent pas à ces volumes d’actes.

Deux métiers sous le même mot : le cabinet qui téléconsulte, la société qui salarie

69,1 % des téléconsultations de médecine générale réalisées en 2021 impliquaient le médecin traitant du patient (DREES, 2022).

C’est le chiffre qui oblige à nuancer l’image d’un marché sans frontières. La majorité des téléconsultations ne vient pas d’un inconnu trouvé en ligne : elle prolonge une relation existante, avec un médecin qui exerce à quelques kilomètres. À côté, un second modèle a reçu un statut propre : depuis le 31 décembre 2023, l’article L. 4081-1 du code de la santé publique permet aux sociétés de téléconsultation agréées par les ministres de la santé et de la sécurité sociale de « demander à l’assurance maladie la prise en charge des actes de téléconsultation réalisés par les médecins qu’elles salarient ».

Critère	Cabinet ou centre qui téléconsulte	Société de téléconsultation agréée
Qui exerce	Des médecins inscrits à l’ordre, en libéral ou en centre	Des médecins inscrits à l’ordre, salariés d’une société agréée
Ce qui ouvre la prise en charge	Les règles conventionnelles, parcours de soins en tête	L’agrément ministériel, en plus de ces règles
Le patient type	Déjà connu, souvent proche	Souvent inconnu, parfois sans médecin traitant
Où il vous trouve	Fiche Google du cabinet, agenda, relation existante	Recherche de disponibilité, à l’échelle nationale
Ce qui se choisit	La continuité	La rapidité

Profession réglementée, dans les deux cas. La téléconsultation n’est pas un métier à part : l’article R. 6316-1, modifié par le décret n° 2021-707 du 3 juin 2021, la définit comme un acte médical réalisé à distance — au même titre que la téléexpertise, la télésurveillance, la téléassistance et la réponse médicale de la régulation. Tout le code de déontologie des médecins s’applique donc au médecin derrière l’écran, y compris l’article R. 4127-19, que le décret n° 2020-1662 a modifié : « La médecine ne doit pas être pratiquée comme un commerce. » Cette phrase vaut pour le médecin salarié d’une société comme pour le libéral, et c’est elle qui borne la façon dont une plateforme peut présenter ses médecins.

20 %, 3 jours, 25 € : les règles qui ramènent la téléconsultation au territoire

Un médecin ne peut pas réaliser plus de 20 % de son volume d’activité à distance sur une année civile — 40 % pour les psychiatres. Ce plafond propre aux psychiatres concerne directement les cabinets de santé mentale et de psychiatrie.

Ces règles ne sont pas du ressort de la communication, mais chacune ferme une promesse qu’une page pourrait être tentée de faire. Les voici avec ce qu’elles changent pour l’écriture.

Règle	Texte	Ce que la page ne peut pas dire
Prise en charge dans le parcours de soins, alternance avec le présentiel, ancrage territorial ; exceptions pour les zones d’intervention prioritaire et l’orientation par le régulateur du service d’accès aux soins	Règles conventionnelles, ameli.fr, mise à jour du 21 janvier 2026	« Remboursé partout, pour tous » sans condition
Plafond de 20 % d’activité à distance par an, hors téléconsultations du médecin traitant et téléexpertises	Idem	Un cabinet « 100 % en ligne » pour des actes pris en charge
Arrêt de travail limité à 3 jours, sans renouvellement ultérieur à distance, sauf médecin traitant, sage-femme référente ou impossibilité justifiée	Art. L. 6316-1 CSP, en vigueur depuis le 27 juin 2026	« Arrêt de travail en ligne »
Un service en ligne ne peut fournir des prescriptions à titre principal qu’après une communication orale synchrone, en vidéo ou par téléphone (règle de prescription ; pour le remboursement, l’Assurance Maladie exige la vidéo)	Idem	« Ordonnance sur simple questionnaire »
Aucun arrêt de travail prescrit par un professionnel exerçant à titre principal à l’étranger	Idem	Un arrêt de travail à toute heure, quand les plages de nuit sont assurées depuis l’étranger

La conséquence est une contradiction à gérer, pas à cacher. Une société de téléconsultation trouve ses patients partout ; elle ne les fait prendre en charge que dans les cas que les règles prévoient. Une page qui trie honnêtement — ce qui est pris en charge, pour qui, ce qui ne l’est pas — coûte quelques demandes et évite les pires : celles qui se terminent par un refus de remboursement, un arrêt non indemnisé, et un avis négatif. C’est le même raisonnement que celui des pages d’actes décrites dans notre guide du marketing santé, appliqué à l’éligibilité plutôt qu’à la technique.

Ce que la page a le droit de dire : l’article R. 4127-19-1, appliqué à l’écran

Depuis le 25 décembre 2020, le médecin « est libre de communiquer au public, par tout moyen, y compris sur un site internet ».

L’article R. 4127-19-1, créé par le décret n° 2020-1662, pose la règle générale — traitée dans la fiche consacrée aux médecins et cabinets médicaux. Ce qui intéresse ici, ce sont les tournures propres à la téléconsultation qui la franchissent sans qu’on s’en aperçoive. La communication doit être « loyale et honnête », elle « ne fait pas appel à des témoignages de tiers, ne repose pas sur des comparaisons avec d’autres médecins ou établissements et n’incite pas à un recours inutile à des actes de prévention ou de soins ».

Tournure courante en téléconsultation	Ce qui coince	Ce qui peut s’écrire à la place
Carrousel d’avis de patients sur la page d’accueil	Témoignage de tiers	Le déroulé d’une téléconsultation, étape par étape
« Plus rapide que votre cabinet »	Comparaison avec d’autres médecins ou établissements	Vos plages réelles de connexion et vos délais constatés
« Consultez au moindre symptôme »	Incitation à un recours inutile	Les situations où la téléconsultation convient, et celles où elle ne convient pas
« Un médecin en 5 minutes » sans mesure derrière	Ni loyal ni honnête s’il n’est pas vérifiable	Un délai observé, daté, et présenté comme tel

Pour une société agréée, une précaution de plus. Elle n’est pas inscrite à l’ordre, mais les médecins qu’elle nomme sur ses pages le sont, et ce sont eux qui répondent d’une communication qui les présente. Aligner la page de la société sur les exigences de l’article R. 4127-19-1 n’est pas seulement prudent : c’est ce qui permet de continuer à recruter des médecins qui acceptent d’y voir leur nom.

43 % viennent pour le délai, 33 % pour l’urgence : écrire pour la raison qui fait chercher

Les délais en cabinet sont le premier motif de recours, cité par 43 % des télépatients en 2024 (DREES, 2026).

Le patient qui téléconsulte ne cherche pas « la téléconsultation » : il cherche une solution à un problème précis, et chaque motif appelle sa page.

• Le délai (43 %). La page utile dit quand on peut réellement consulter — plages horaires, délai habituel, jours couverts — et pas seulement qu’on le peut. C’est l’information que le patient ne trouve pas ailleurs.
• L’urgence (33 %). La page doit poser d’emblée la limite : ce qui relève de la téléconsultation, et ce qui relève du 15. Écrire la limite n’éloigne pas le patient, elle lui prouve qu’on ne le prendra pas en charge à tort.
• Le renouvellement d’ordonnance ou le certificat (20 %). C’est le motif où la règle pèse le plus : échange oral synchrone obligatoire pour une plateforme dont la prescription est l’activité principale, arrêts de travail encadrés. La page qui l’explique filtre les demandes impossibles.

La défiance est la seconde matière à écrire. Plus de huit personnes sur dix jugent que la téléconsultation déshumanise la relation ; 42 % voudraient qu’elle soit réservée au médecin traitant, 31 % aux médecins déjà vus. Ces chiffres ne disent pas que la demande est faible — 73 % y voient un moyen de lutter contre les déserts médicaux — mais qu’elle est conditionnelle. Trois éléments répondent directement à ces réserves :

• Nommer le médecin, avec son parcours et sa qualification : c’est exactement ce que l’article R. 4127-19-1 autorise, et c’est ce qui humanise un service anonyme.
• Dire ce qui se passe après : ce que devient le compte rendu, et s’il est transmis au médecin traitant quand c’est le cas.
• Dire où vont les données : qui les héberge, qui y accède. Plus de six personnes sur dix redoutent une fuite ; une page qui se tait sur ce point confirme la crainte.

Téléexpertise et télésurveillance : deux actes de télémédecine, un autre acheteur

L’article R. 6316-1 du code de la santé publique compte cinq actes de télémédecine ; la téléconsultation n’en est qu’un.

Les deux actes suivants ne s’adressent pas au patient qui cherche un rendez-vous, et leur communication ne ressemble en rien à celle d’une téléconsultation :

• La téléexpertise consiste à « permettre à un professionnel de santé de solliciter à distance l’avis d’un ou de plusieurs professionnels médicaux en raison de leurs formations ou de leurs compétences particulières ». L’acheteur est un soignant qui demande un avis à un confrère : la page s’adresse à des professionnels, et parle de délai de réponse, de spécialités couvertes et de circuit de transmission.
• La télésurveillance médicale consiste à « permettre à un professionnel médical d’interpréter à distance les données nécessaires au suivi médical d’un patient et, le cas échéant, de prendre des décisions relatives à la prise en charge de ce patient ». Celui qui choisit la solution est l’équipe soignante, pas le patient : pour un éditeur ou un fabricant de dispositif connecté, le cycle d’achat est celui d’un marché professionnel, avec un contenu technique et des preuves de conformité.

Les règles de déontologie citées plus haut s’appliquent aux médecins qui réalisent ces actes (art. R. 6316-1 CSP). Ce qui change, c’est le lecteur : un soignant qui compare des solutions, et non un patient qui cherche une disponibilité.

Ce qui marche en téléconsultation, et ce qui n’y marche pas

21 % des habitants des grands centres urbains ont téléconsulté en 2024, contre environ 10 % dans le rural. La demande est concentrée là où l’offre en cabinet existe déjà — ce qui confirme que la téléconsultation se choisit d’abord pour la rapidité.

Ce qui marche

• Pour un cabinet : proposer la téléconsultation à sa patientèle, et le dire. 69,1 % des téléconsultations de médecine générale passaient en 2021 par le médecin traitant. La fiche Google et la page du cabinet doivent indiquer que le service existe, pour quels motifs, et comment le réserver.
• Pour une société : une page par motif, pas une page par ville. Le patient cherche une solution à un délai, une urgence, un renouvellement. Des pages de villes à contenu identique ne répondent à aucune de ces intentions.
• Une page d’éligibilité claire. Ce qui est pris en charge, dans quelles conditions, pour qui — et ce qui ne l’est pas. Elle réduit les demandes vouées au refus.
• Le parcours de réservation mesuré de bout en bout. Sur un service en ligne, l’abandon se produit entre la recherche et la salle d’attente virtuelle ; c’est là que se mesure l’efficacité, pas au nombre de visites.
• Parler aux moins de 45 ans sans exclure les autres. Ils téléconsultent quatre fois plus que les 60 ans ou plus : le langage, les supports et les horaires peuvent le refléter, à condition que la page reste lisible par un patient âgé qui y est envoyé par un proche.

Ce qui ne marche pas

• Vendre l’arrêt de travail ou l’ordonnance. Encadré par l’article L. 6316-1, et c’est la promesse qui attire les demandes les plus litigieuses.
• Afficher des avis de patients en vitrine. Le témoignage de tiers reste exclu par l’article R. 4127-19-1. Les avis déposés spontanément sur une fiche Google ou dans une boutique d’applications sont d’une autre nature : vous ne les publiez pas, et vous pouvez y répondre, sans jamais confirmer qu’une personne a consulté ni évoquer un élément de santé.
• Se présenter comme l’alternative au médecin traitant. C’est une comparaison, et elle heurte les 42 % qui voudraient la téléconsultation réservée à ce médecin.
• Promettre un remboursement sans condition. La prise en charge dépend du parcours et du territoire ; la promesse se paie en réclamations.
• Acheter du trafic national avant d’avoir la page d’éligibilité. On paie pour attirer des patients qu’on ne pourra pas prendre en charge.

Nos douze leviers pour la téléconsultation

Un service trouvé partout et pris en charge sous conditions : chaque levier se juge à sa capacité à trier autant qu’à attirer.

Questions fréquentes sur la téléconsultation

Trois jours d’arrêt au plus, 20 % d’activité à distance, 25 € la téléconsultation : les questions qui reviennent portent toutes sur ce qu’on peut promettre.

Une société de téléconsultation peut-elle communiquer comme une entreprise ordinaire ?

Elle reste une entreprise, mais trois éléments limitent en pratique ce qu’elle peut écrire :

• Ses médecins sont inscrits à l’ordre. L’article R. 4127-19-1 s’applique à la communication qui les présente, et l’article R. 4127-19 rappelle que la médecine ne s’exerce pas comme un commerce.
• Son agrément conditionne la prise en charge des actes de ses médecins salariés (article L. 4081-1) : une communication qui fragilise la société fragilise son modèle.
• L’article L. 6316-1 vise directement les services en ligne qui fournissent des prescriptions à titre principal.

Avant une campagne inhabituelle, un avis juridique et celui de l’instance ordinale restent la précaution qui coûte le moins.

Puis-je annoncer que la téléconsultation est remboursée ?

Oui, à condition de dire à quelles conditions. L’Assurance Maladie en retient plusieurs, qu’une page honnête reprend :

• La vidéo : l’Assurance Maladie exige que la téléconsultation soit faite « via une liaison vidéo » (ameli.fr, janvier 2026).
• Le parcours de soins coordonné, avec orientation préalable par le médecin traitant, sauf exceptions.
• L’alternance avec des consultations en présentiel pour le suivi régulier.
• L’ancrage territorial, qui ne s’applique pas aux patients des zones d’intervention prioritaire ni à ceux orientés par le régulateur du service d’accès aux soins.
• Pour une société, l’agrément ministériel des actes de ses médecins salariés.

Puis-je proposer des arrêts de travail en téléconsultation ?

Le médecin peut en prescrire, mais pas en faire un argument. L’article L. 6316-1 du code de la santé publique fixe des limites strictes :

• Trois jours au plus pour une prescription ou un premier renouvellement, y compris quand l’arrêt est déjà en cours.
• Aucun renouvellement ultérieur à distance.
• Deux dérogations seulement : un arrêt prescrit par le médecin traitant ou la sage-femme référente, ou une impossibilité, dûment justifiée par le patient, de consulter un professionnel compétent.
• Aucun arrêt prescrit par un professionnel exerçant à titre principal à l’étranger.

Faut-il viser tout le territoire national ?

Pour une société agréée, oui en matière de visibilité, puisque la recherche de disponibilité ne connaît pas de frontière. Mais la prise en charge, elle, reste territoriale, et la demande est inégale : 21 % des habitants des grands centres urbains ont téléconsulté en 2024, contre environ 10 % dans le rural. Pour un cabinet, la question ne se pose pas : sa téléconsultation sert d’abord sa patientèle, dans un rayon que les chiffres de 2021 situent le plus souvent à moins de 5 km. Viser plus large ne lui apporterait que des patients qu’il ne peut ni suivre en présentiel ni faire prendre en charge.

Puis-je proposer la téléconsultation par téléphone ?

Pas comme une téléconsultation remboursée. Deux règles différentes se croisent, et la page doit les distinguer :

• Pour la prise en charge, l’Assurance Maladie exige que la téléconsultation soit faite « via une liaison vidéo afin de garantir la qualité des échanges » (ameli.fr, mise à jour du 21 janvier 2026).
• Pour la prescription, l’article L. 6316-1 impose à un service en ligne dont c’est l’activité principale une communication orale synchrone, qui peut être vidéo ou téléphonique. Le téléphone satisfait cette règle-là, pas la précédente.

Une page qui écrit « téléconsultation par téléphone » sans cette précision laisse croire à un remboursement qui n’aura pas lieu.

Comment rassurer sur la confidentialité des échanges ?

En répondant par écrit aux questions que plus de six personnes sur dix se posent déjà. Une page de confiance utile dit :

• Qui héberge les données, et le fait que cet hébergeur est certifié : l’article L. 1111-8 du code de la santé publique impose à l’hébergeur de données de santé sur support numérique d’être « titulaire d’un certificat de conformité » (certification dite HDS). L’Assurance Maladie exige de son côté une solution technique sécurisée.
• Qui y a accès : le médecin, le médecin traitant si le compte rendu lui est transmis, personne d’autre.
• Combien de temps elles sont conservées, et comment le patient y accède.
• Ce que les outils de mesure du site ne collectent pas : aucun motif de consultation, aucun symptôme.

Une téléconsultation se choisit pour sa rapidité, et se garde pour la clarté de ses limites

43 % des télépatients viennent pour un délai ; plus de huit sur dix se méfient de la relation à distance. Les deux chiffres dessinent la page à écrire : dire vite quand et comment on peut consulter, puis dire aussi nettement ce que la téléconsultation ne fait pas — arrêts au-delà de trois jours, ordonnances sans échange, prises en charge hors des conditions. Ce n’est pas une contrainte imposée au marketing, c’est ce qui le rend crédible. Pour une société, la visibilité est nationale ; la confiance, elle, se construit patient par patient, et commence par ce que la page refuse de promettre. Pour bâtir ces pages, parlons de votre service de téléconsultation.