Qu’est-ce que le parcours client ou buyer journey ?
Le parcours client est le processus par lequel les clients potentiels passent pour devenir des clients réels. Il est important pour les entreprises de comprendre ce processus afin de mieux servir leurs clients et de convertir davantage de prospects en clients.
Le parcours client comporte trois étapes principales : la prise de conscience, la réflexion et la décision. Au stade de la prise de conscience, le client commence tout juste à prendre conscience du problème qu’il doit résoudre ou de l’opportunité qu’il veut saisir. Au stade de la réflexion, le client explore ses options et essaie de trouver la solution qui lui convient le mieux. Enfin, au stade de la décision, le client a opté pour une solution particulière et est prêt à acheter.
Chaque étape du parcours client nécessite différents types de contenu. Au stade de la sensibilisation, vous voudrez créer un contenu qui sensibilise au problème ou à l’opportunité. Au stade de la réflexion, vous devez créer un contenu qui compare les différentes solutions et aide le client à choisir celle qui lui convient le mieux. Enfin, au stade de la décision, vous devez créer un contenu qui aide le client à prendre une décision d’achat et à passer à l’action.
Si vous voulez créer un parcours client réussi pour votre entreprise, vous devez comprendre quel contenu est le plus efficace à chaque étape. Et vous devez vous assurer que votre contenu en phase votre processus de vente afin de convertir plus de prospects en clients.
À qui s’adresse ce guide ?
Ce guide du parcours client est destiné aux entrepreneurs qui souhaitent vendre des produits physiques. Il est également utile aux entreprises qui souhaitent développer des produits ou des solutions en ligne en complément de leurs produits physiques.
Le guide du parcours client est également utile pour les entrepreneurs qui souhaitent créer et développer du contenu marketing pour soutenir leur processus de vente.
Quelle est la durée du parcours client ?
La durée du parcours client est variable. Tout dépend du nombre d’étapes de votre parcours client et du temps qu’il faut aux prospects pour passer d’une étape à l’autre.
J’ai divisé le parcours client en trois étapes, mais il est bien sûr possible de décomposer ces étapes en sous-étapes.
Pour la plupart des entreprises, comme cité plus haut le parcours client se déroule en trois étapes : prise de conscience, réflexion et décision. Voyons ces phases en détails.
La phase de sensibilisation (recherche)
Au cours de la phase de sensibilisation, vos clients potentiels découvrent leur problème et recherchent des informations à son sujet. Il peut s’agir de recherches sur Internet, dans les médias sociaux ou auprès d’amis ou de membres de la famille. Ils chercheront des informations qui les aideront à comprendre leurs problèmes, ce qui leur cause ce problème et les solutions potentielles qui existent.
L’étape de la considération (évaluation)
À ce stade, l’acheteur aura eu le temps de réfléchir au problème qu’il rencontre ou aux solutions potentielles qui s’offrent à lui. Il aura des questions sur les solutions qu’il a trouvées et sera peut-être prêt à considérer une ou plusieurs solutions comme une solution potentielle à son problème. À cette étape, vous devez poser des questions sur le problème de l’acheteur et sur les produits ou services de vos concurrents afin de l’aider à choisir la bonne solution. Par exemple, s’il envisage de s’acheter un nouveau matelas, il peut se poser une question telle que Devrais-je acheter un matelas en mousse à mémoire de forme ou devrais-je faire réparer mon ancien matelas ?
L’étape de la décision (Décider)
Au stade de la décision, l’acheteur est prêt à prendre une décision d’achat. Il est prêt à acheter, mais ne sait peut-être pas encore à quelle entreprise s’adresser. Il sera intéressé par une solution particulière et devra évaluer les avantages et les inconvénients de chacune d’entre elles. À ce stade, l’acheteur voudra savoir comment un produit ou un service l’aidera à résoudre son problème.
Appliquer le parcours client au contenu
Si vous en êtes au stade de la sensibilisation, vous recherchez peut-être des mots-clés pour le haut de l’entonnoir ou le début du tunnel de vente. La stratégie consisterait à créer du contenu sur votre blog et votre page FAQ.
Si vous êtes au stade de la considération, vous recherchez peut-être des mots clés du milieu de l’entonnoir ou tunnel de vente. La stratégie consisterait à créer du contenu sur vos pages de service, votre blog et votre page FAQ, le cas échéant.
Si vous êtes au stade de la décision, vous souhaitez peut-être en savoir plus sur votre entreprise, vous avez peut-être besoin de réponses à certaines questions ou vous avez peut-être des objections qui vous empêchent de prendre une décision. La stratégie consiste à répondre à ces questions et préoccupations sur vos pages de service, sur vos pages de vente et, le cas échéant, lors d’un appel à vos services.
Comment commencer à intégrer le parcours client dans votre plan marketing ?
Lorsque vous savez à quelle étape se trouve votre persona, vous pouvez créer des contenus qui sont les plus pertinentes pour chaque étape du parcours du client. Par exemple, si votre persona est à l’étape de la sensibilisation et qu’il veut savoir s’il peut vous faire confiance, vous pouvez créer un article de blog qui compare votre service à d’autres dans son espace et répond à la question « Comment votre entreprise se compare-t-elle aux autres ? De même, si votre persona est en phase de décision et qu’il se pose des questions sur votre entreprise, vous pouvez créer une page sur votre site Web qui répond à ces questions, par exemple, Comment travaillez-vous et qu’offrez-vous ? vous pouvez également créer un article de blog spécifiquement pour la phase de décision qui répond aux objections qu’il peut avoir, par exemple, Vous avez une garantie de satisfaction mais vous ne fournissez pas de preuve. vous pouvez également utiliser des exemples d’offres de contenu pour montrer à votre public comment vous faites correspondre votre contenu à l’étape du parcours client.
Le parcours client donne de la valeur aux entreprises
Le parcours client permet de suivre facilement les différentes étapes du parcours et les différentes parties d’un site Web à chaque étape, ainsi que les utilisteurs et les pages visitées.
Le parcours client vous aide également à comprendre les différentes étapes de la prise de décision de l’acheteur, et ce que les différentes parties du parcours signifient pour votre entreprise.
Les étapes du parcours client
Le parcours client est un voyage que les gens font, il est donc important de comprendre les différentes étapes qui forment le parcours client.
Cela vous aidera à vendre vos produits/services
Le parcours client n’est pas seulement une technique de marketing, c’est aussi une façon d’interagir avec votre public. C’est la façon dont votre entreprise interagit avec eux, en les aidant lorsqu’ils en ont besoin, en les éduquant lorsqu’ils le souhaitent et en les accompagnant lorsqu’ils le veulent. Le parcours client permet aux entreprises de créer et de gérer du contenu pour aider leurs clients et prospects à trouver leur chemin vers elles.
Il vous aidera à créer un contenu plus pertinent
Pour utiliser efficacement votre stratégie d’inbound marketing, vous devez rédiger beaucoup de contenu. La création de contenu est la meilleure façon de s’engager avec votre public. Le parcours client est le moyen idéal de créer du contenu qui aide les gens à résoudre leurs problèmes et à progresser dans le parcours client.
Il vous aidera à nouer le dialogue avec votre audience
Le parcours client est une structure logique que votre audience doit suivre. Il contribue à rendre tout votre contenu plus utile et plus attrayant.
Le parcours client vous aide à comprendre exactement ce que veulent vos prospects et vos clients. Il vous permet de savoir quelles sont les bonnes questions à poser à votre audience, quel est le bon langage à utiliser et à quel moment il convient de poser ces questions.
Exemples de parcours client
Si vous souhaitez voir des exemples de l’utilisation pratique des buyer personas, consultez les exemples suivants. Voici un exemple de persona d’un client d’une agence de marketing digital. L’agence souhaitait augmenter son trafic Web en créant un contenu pertinent et attrayant pour son public : Ils voulaient attirer de nouveaux clients, ils ont donc créé un contenu qui les attirerait sur leur site, et les aiderait à prendre une décision éclairée sur la façon de résoudre leurs problèmes.
Voici donc les étapes du parcours client de cette agence:
L’internaute fait une recherche sur Google
Il tombe sur une page du site de l’agence l’aidant à solutionner son problème
L’internaute consulte les médias sociaux, il peut donc être reciblé par l’agence grâce au pixel l’ayant suivi sur le site
Il revisite le site web (autre contenu sur le même sujet)
Il télécharge le guide en pdf
Il reçoit des séquences d’e-mails
Il visite la page de service
Il soumet une demande d’offre
Comment relier votre processus de vente au parcours client
Le processus de cartographie et la stratégie de contenu
Maintenant que vous avez une meilleure idée de ce que vous devriez vendre, vous devez comprendre vos prospects et vos clients. Que recherchent-ils ? Que cherchent-ils à éviter ? Quels sont les points d’accroche possible avec votre marque, avec vos services ? C’est là que le contenu entre en jeu.
Quand faut-il se concentrer sur le parcours client ?
Vos buyer personas sont la base de tout votre contenu. Vous devez savoir qui ils sont, ce qu’ils veulent, et quand ils le veulent. Vous ne pouvez créer que du contenu pertinent pour votre audience, afin de répondre à ses besoins. Il est préférable de se concentrer sur le parcours client avant de penser à la stratégie de contenu.
Le parcours client est l’occasion de créer un contenu qui aide votre audience. Si vous savez qui sont vos buyer personas, ce qu’ils veulent et quand ils le veulent, vous pouvez créer un contenu qui les aide à atteindre leurs objectifs.Vous pouvez créer une stratégie de contenu qui vous aidera à atteindre vos objectifs.
La création de contenu
Le contenu que vous devez créer pour votre parcours client peut varier en fonction du modèle que vous avez choisi. Cependant, l’essentiel est d’inclure le bon contenu au bon moment, au bon endroit et avec le bon ton. Voici quelques-uns des éléments de contenu les plus importants pour chaque étape du parcours client :
La sensibilisation
Le contenu de sensibilisation fait connaître votre marque et vous différencie de vos concurrents. Le contenu qui aide les gens à découvrir votre entreprise comprend les blogs, les études de cas et les vidéos. Le contenu de sensibilisation peut être utilisé pour informer sur votre entreprise, présenter de nouvelles fonctionnalités et mettre en évidence les forces de différenciation ou les meilleures pratiques.
La considération
Le contenu de considération aide votre acheteur à comprendre votre produit et sa valeur. Le contenu qui aide les gens à comprendre votre produit comprend les livres blancs, les powerpoint et les infographies… Le contenu de considération est la base de tout le contenu qui suit. Il aide les gens à en savoir plus sur votre entreprise et ce que vous avez à offrir, et il les aide à comprendre comment votre produit répond à leurs besoins.
la décision
Le contenu de décision répond aux questions que les gens peuvent se poser sur votre produit et les aide à comprendre s’il leur convient. Le contenu décisionnel comprend les pages d’atterrissage (landing pages), les études de cas et les enquêtes.
Conclusion
Le parcours client est important si vous souhaitez créer une relation de qualité à long terme avec vos clients. C’est une structure logique qui présente les étapes du parcours d’un client, et c’est un moyen pour votre entreprise de créer du contenu ciblé pour éduquer, divertir et vendre.
Il aide les entrepreneurs à mieux comprendre ce que leurs clients recherchent, savoir ce que leurs clients veulent faire, comprendre les canaux qu’ils utilisent.
Le parcours client est un voyage que les gens font, il est donc important de comprendre les différentes étapes qui forment le parcours client.
Cela vous aidera à vendre vos produits/services. Le parcours client est un moyen d’interagir avec votre public.
