Offrir un service client exceptionnel est essentiel pour toute entreprise, quelle que soit sa taille. Que vous soyez une petite entreprise ou une société Fortune 500, offrir un excellent service à la clientèle est l’un des meilleurs moyens de vous différencier de vos concurrents et de fidéliser vos clients.
Dans cet article, nous aborderons les cinq aspects du service client : le produit, le prix, la promotion, le lieu et les personnes. Nous vous donnerons également des exemples de la manière dont chacun de ces P peut être utilisé pour fournir un service client exceptionnel.
Qu’est-ce que les 5 P du marketing ?
Le 5 p du marketing sont également appelés les 5 p du service client. Le terme de service à la clientèle est souvent utilisé pour désigner la manière dont une entreprise souhaite être perçue par ses clients. Les 5 P sont le produit, le prix, la promotion, le lieu (place en anglais) et les personnes. Chacun de ces P est également connu sous le nom des cinq C (engagement envers le client, communication, cohérence, courtoisie et compétence).
Quels sont les 5 P du marketing ?
À cette époque de l’année, on nous demande de partager nos réflexions sur les 5 P du marketing.
En tant qu’annonceur, j’ai toujours pensé que les 5 P (Placement, Prix, Promotion, Produit et Personnes) étaient les 5 P du marketing. Je pense qu’il m’a fallu du temps pour comprendre que les 5 P s’appliquaient également au service client. Cela dit, j’aimerais vous faire part de la manière dont je vois les 5 P du marketing dans ma façon de faire des affaires.
Produit
Le produit est l’élément tangible et livrable qu’une entreprise offre à ses clients. Il peut s’agir d’un objet physique (comme dans le cas d’un magasin de détail) ou d’un service (comme dans le cas d’un cabinet médical). La catégorie de produit identifie le type de produit et le groupe de clients (par exemple, adultes, enfants, hommes, etc.) auquel le produit est destiné. La catégorie de produit est une composante du mix produit (c’est-à-dire les différents produits que l’entreprise propose au client). La catégorie de produits est un élément marketing clé à prendre en compte lors du positionnement stratégique d’une entreprise. Les entreprises doivent examiner comment leurs produits se différencient de ceux de leurs concurrents et comment elles peuvent se positionner comme la solution préférée de leur marché cible.
Prix
Un prix est le coût qu’une organisation demande pour un produit, un service ou un investissement. Le prix est l’élément marketing le plus important pour une entreprise. Le prix d’un produit ou d’un service est un élément important à prendre en compte lors du positionnement stratégique d’une entreprise.
Promotion
La promotion est la communication, la publicité ou toute autre activité dans laquelle une organisation s’engage pour faire connaître ses produits et services au public. Elle peut inclure la publicité, les relations publiques, la promotion des ventes, etc. L’objectif de toutes les formes de promotion est d’augmenter les ventes.
La promotion est un élément clé du marketing mix. La plupart des entreprises peuvent se passer des autres éléments du marketing mix. La promotion, comme le prix, est un élément important à prendre en compte lors du positionnement stratégique d’une entreprise. Les entreprises doivent réfléchir à la manière dont leurs produits se différencient de ceux de leurs concurrents et à la façon dont elles peuvent se positionner comme la solution préférée de leur marché cible.
La promotion est le moyen par lequel une entreprise communique un message sur un produit ou un service aux clients. Une entreprise peut promouvoir ses produits ou services directement, indirectement ou les deux.
La promotion peut être effectuée au moyen de démonstrations de produits, de campagnes de vente, de brochures, de catalogues, de publicité à la radio et à la télévision, de courrier, de publicité imprimée, de publipostage, de relations publiques, de publicité télévisée, etc.
Le lieu (Place en anglais)
Le lieu est l’emplacement physique où un produit ou un service est disponible pour les clients. Il peut s’agir d’une structure physique (comme dans le cas d’un magasin de détail) ou d’une zone où les gens peuvent accéder au produit ou au service (comme dans le cas d’un cabinet médical).
Le lieu où un produit ou un service est offert peut être physique, virtuel ou les deux. Un exemple de lieu physique est un magasin de détail, un lieu où l’on peut se renseigner sur le produit et y accéder, un hôpital ou une école. Un lieu virtuel peut être un site web, une application mobile, un site de réseau social ou un annuaire professionnel.
Le lieu est l’emplacement physique de l’entreprise. Il peut s’agir d’un magasin, d’un centre de services, d’un site web, d’une usine de fabrication, etc. Le marketing mix peut être appliqué à tout endroit où un client entre en contact avec une entreprise.
Le lieu est un élément clé à prendre en compte lors du positionnement stratégique d’une entreprise. Les entreprises doivent réfléchir à la manière dont leurs produits se différencient de ceux de leurs concurrents et à la façon dont elles peuvent se positionner comme la solution préférée de leur marché cible.
Personnes
Les personnes sont les employés, les clients ou d’autres types d’individus associés à une entreprise. Les personnes associées à une entreprise sont importantes pour sa réussite. Les employés sont les personnes qui mettent le produit ou le service à la disposition des clients, et les clients sont les personnes qui achètent le produit ou le service et paient le prix associé au produit ou au service.
Les employés sont les personnes qui vendent le produit ou le service. Il peut s’agir de représentants commerciaux, de chefs de rayon et de responsables du service clientèle…
Exemple des 5 P du marketing
Pour vous aider à comprendre les 5 P du marketing, voici un exemple de la manière dont ils peuvent être utilisés pour accroître le succès d’une entreprise :
Produit
Une entreprise fabrique un produit qui aide les gens à garder leur maison et leur jardin propres. Le prix du produit est de 14,99 $ et il est en vente les trois derniers jours du mois.
Prix
L’entreprise décide que le prix de vente du produit sera de 20 €. L’entreprise veut s’assurer qu’elle réalise un bénéfice sur la vente.
Promotion
L’entreprise décide de promouvoir le produit en plaçant un coupon publicitaire de 10 $ dans un journal local. Le coupon peut s’appliquer à n’importe quel produit du magasin et est valable pendant trois mois.
Lieu / place
L’entreprise décide de vendre le produit dans le magasin local. Elle utilisera également le site Web de l’entreprise ainsi que les réseaux sociaux pour promouvoir le produit.
L’entreprise décide de faire de la publicité dans le journal local ainsi que sur le site Web. Elle engage également un vendeur expérimenté pour promouvoir le produit. L’entreprise engage également un représentant commercial expérimenté pour l’aider à vendre le produit auprès d’autres revendeurs.
